Salvo honrosas excepciones, (Banco Sabadell, Gallina Blanca, Telepizza o Caja Navarra), las empresas españolas aún no han dado con la tecla y aunque saben que algo se está moviendo en la red, aún no terminan de ver claro en qué dirección se está moviendo, (como Telefónica y Mapfre, que ya han registrado sus nombres en Twitter pero aún no han "twitteado").
¿Hacen bien en esperar o se están quedando atrás?
Creo que ni lo uno ni lo otro: Para que una compañía importante de el salto a las redes sociales debe estar completamente preparada y estar convencida de cuál va a ser el papel que van a jugar estas nuevas herramientas en su actividad, de lo contrario, si saltas y te quedas a medio camino, el batacazo está asegurado. Aquí no valen medias tintas.
Entonces la cuestión es, ¿están, las grandes compañías españolas, preparadas para que sus clientes, proveedores, accionistas, etc., tanto los actuales como los pontenciales, hurguen en el interior de las mismas y vayan dejando quejas y sugerencias?, ¿están preparadas para atender, casi en tiempo real, al cliente que se mueve por las redes sociales? Si no se está preparado para recibir una visita importante, quizás sea mejor aplazarla, limpiar la casa y cuando se esté preparado, abrir las puertas de par en par para que el mundo quede entusiasmado con nuestro acogedor hogar, de lo contrario, las redes sociales sólo servirán para realzar los defectos encontrados y dejar en evidencia a la marca, en un lugar al que acceden cada día "sólo" unos 400 millones de personas en todo el mundo.
Para evitar cometer errores, la organización debe tener un plan detallado sobre el tratamiento que dará a la información intercambiada, quién o quiénes serán los responsables de estar al otro lado y mantener viva la red, dónde y cómo será tratada dicha información, etc.
Un error muy común es tratar toda la información por igual, lo cual suele acarrear ineficiencias, por lo que Vanessa DiMauro, (CEO de Leader Networks), nos propone 5 puntos a tener en cuenta a la hora de acometer el salto a las redes sociales:
- Analizar la fuente de información: ¿Son clientes?, ¿son influyentes en el mercado?, ¿por qué se ponen en contacto utilizando las redes sociales?
- Responsabilizar a una parte del staff de dar las respuestas oportunas y proporcionarle las herramientas adecuadas y la formación requerida para atender la "Social Media".
- Elaborar informes con periodicidad para identificar tendencias y localizar los posibles fallos a lo largo de la cadena de valor de la empresa.
- Determinar las áreas que necesitan ser rediseñadas o revisadas y crear para ellas un plan de acción detallado para evitar que continúen las ineficiencias o los errores.
- Uso proactivo de las redes sociales para comunicar planes futuros y analizar su aceptación y lanzar mensajes a los mercados sobre el potencial del feedback aportado por las propias redes sociales.
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2 comentarios:
Desde Gallina Blanca queremos agradecer que valores nuestra aportación dentro de las redes sociales. El objetivo es tener un trato directo con el usuario y establecer una conversación continua que nos permita aprender uno de todos y todos de uno. Un saludo.
Muchas gracias por vuestra respuesta, que no es más que otra muestra de el éxito que habéis logrado a través de las redes sociales.
En cuanto al objetivo que comentáis, creo que no se podría resumir mejor en menos palabras.
Un saludo y felicidades.
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